La retención pacientes es uno de los factores de éxito más importantes en la gestión de una clínica: la mayoría de los tratamientos necesitan mantenimiento y, a medida que pasa el tiempo, las personas querrán probar otros nuevos para evitar los signos del envejecimiento. Ésta es una de las razones por las que la medicina estética, bien gestionada, es un negocio muy rentable. Se trata, fundamentalmente, de tratamientos repetidos. Sin embargo, suele ser una parte del negocio que se pasa por alto, especialmente en los primeros años, cuando es natural distraerse tratando de atraer nuevos clientes.
Es un hecho frecuentemente citado que cuesta cinco veces más generar un nuevo cliente que retener uno existente. La tendencia de los clientes insatisfechos a correr la voz de manera mucho más efectiva que los satisfechos también es un fenómeno bien conocido y destaca la necesidad de eliminar los comentarios negativos de raíz haciendo que los pacientes te digan si tienen una mala experiencia de servicio, en lugar de transmitirlo por ahí. Y qué decir si deciden compartir su experiencia negativa en medios digitales.
La pregunta es, en un mercado cada vez más competitivo con nuevas clínicas que abren todo el tiempo, ¿qué puedes hacer para asegurarte de que la gente regrese a ti para un tratamiento?
Desarrolla una visión estratégica distinta para diferenciarte de la competencia
Una imagen distintiva y de marca es crucial para crear y mantener una presencia en el mercado; es más probable que tus pacientes te sigan siendo leales porque te diferencias claramente de tus competidores. Tómate el tiempo para investigar los productos, la estrategia de precios y las ofertas de tu competencia de modo que puedas ser parecido a precio pero diferente en imagen.
Crea protocolos de retención y fidelización de pacientes
En primer lugar, es super importante definir tu tasa de retención actual: pacientes que regresan para tratamientos nuevos o repetidos. Maximizar esta base de datos de pacientes que ya han dado ese «gran paso» en la clínica es crucial para tu éxito futuro. Una tasa de retención del 60% es un objetivo de retención recomendado al que aspirar. Sin embargo, primero debes establecer exactamente a qué grupos pertenecen estos pacientes para crear un enfoque organizado y claro.
Segmenta a los pacientes «caducados»: recaptación
Los pacientes «caducados» se pueden segmentar en tres categorías:
- Pacientes que acuden a valoración, reciben presupuesto y no reservan (no lo hacen al menos de forma inmediata)
- Pacientes que se realizan tratamiento pero no reservan para una próxima consulta.
- Pacientes perdidos que no han regresado ni a la revisión.
Una vez que hayas segmentado las categorías de clientes caducados, deberás contactar con ellos y ellas (preferiblemente por teléfono). A primeras, esto puede resultar incómodo de llevar a cabo y es fácil encontrar excusas para evitar hacer estas llamadas, pero en realidad son grandes oportunidades para la construcción de relaciones a largo plazo.
Contacto con los pacientes «caducados»
Pacientes que acuden a valoración, reciben presupuesto y no reservan
A este grupo, siempre debes volver a llamarlo dentro de las dos primeras semanas posteriores a la consulta. Si ya han invertido tiempo en la consulta aunque no se hayan hecho ningún tratamiento, es muy probable que vuelvan a reservar. Si no desean volver a ir, ésta es una oportunidad de oro para obtener un feedback muy potente, ya sea positivo o negativo.
Pacientes que se realizan tratamiento pero no reservan para una próxima consulta
Si se un paciente se ha hecho un peeling, se le recomendó otra aplicación en consulta para dentro dos semanas y no aparece, una llamada puede ser todo lo que precisa para que regrese. Puede que no se sienta preparad@ para otro tratamiento, pero cuando lo estén, gracias a esta llamada, habrá más posibilidades de que te vuelva a elegir. Llamar a los pacientes y preguntarles por su experiencia, resultados, etc…los hace sentir valorados, un paso importante para convertirse en un paciente fiel. Nuevamente, cualquier conocimiento que obtengas, positivo o negativo, es de gran valor y puede ayudarte a identificar aspectos de tu servicio que necesitan mejorar.
Pacientes perdidos que no han regresado ni a la revisión
Estos clientes requieren un enfoque específico para que vuelvan. Puedes ofrecer tratamientos o productos complementarios o un vale para su tratamiento.
Es importante no tomarse los comentarios negativos como algo personal y escuchar activamente a los pacientes / ex-pacientes.
Conecta con tus pacientes
Si comprendes que el éxito de una clínica de medicina estética (y aquí podemos incluir cualquier práctica que conlleve recurrencia, como el dentista) es retener pacientes y evitar perderlos, habrás dado un gran paso hacia un modelo de negocio sostenible y rentable.
No es sencillo, ya que se precisa de protocolos de recaptación, de un equipo de personas formados para ejecutarlo, de un buen CRM que te permita hacer un filtrado correcto de cada caso y de unos meses de adecuación a esta nueva metodología de trabajo. Pero, una vez implementado, si mides cada una de las acciones que haces en tu clínica, comprobarás rápidamente la efectividad y lo rentable que es ésta estrategia de marketing relacional.
Desafortunadamente, pocos son los profesionales que apuestan por esta visión cuando la realidad es que se trata de la mejor de todas las acciones de marketing.
La clave de esta estrategia reside en que la forma más fácil y genuina de ganar una costumbre repetida es establecer un vínculo fuerte con tus pacientes y esto pasa por conocerlos. Si muestras interés genuino en ellos, como personas principalmente, es probable que ellos también sientan un vínculo contigo. Siempre que la calidad de tu tratamiento coincida con sus expectativas, es posible que se conviertan en pacientes leales en los próximos años.